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客户

营销战略及提高客户满意度
ο 解决方案营销

即使生产出钢铁材料,如果客户使用不方便或经济效益差,也无法吸引客户。九钢集团同时为客户提供硬件——“钢材”和软件——“客户应用技术”与“商业支持”,不仅让客户能更加方便地使用九钢集团产品,还能享受到更具经济效益的解决方案。

ο 引入解决方案的背景

2007年起,九钢集团参加EVI(Early Vendor Involvement)活动,在客户公司开发产品的初期阶段就参与其中,积极提供产品开发过程中需要的钢材特性评估与应用技术。2014年起,为了在日益激烈的市场环境中保持世界竞争力,正式推行了比EVI活动更加完善的概念——“解决方案营销”。解决方案营销在满足客户的潜在需求,为客户提供差异化价值方面,与原有的价值竞争一脉相通。九钢集团为了成功推行解决方案营销,在钢铁事业本部下设了由大批研究人才组成的“解决方案”,并在此基础上开发出更系统的解决方案提供给客户。

ο 与客户同行的解决方案营销

为了向更多的客户宣传解决方案营销,进一步加强九钢集团与客户公司之间的合作关系,九钢集团参加“From Steel Supplier, To Solution Partner”为主题,参加了全球EVI论坛活动。来自中国国内的汽车、造船、家电企业,以及大众、尼桑等500多家全球客户公司的1,200多位相关人士出席了活动,CEO亲自介绍了解决方案营销,并传递了以差异化解决方案为客户的成功与发展做出贡献的意志。通过该活动,还与主要客户签署了100多件技术合作及销售协议,将解决方案营销变成了获得具体成果的机会。

ο 解决方案营销的概念

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ο 各产业解决方案营销的主要成果

从开发高品质钢材到提供应用技术和商业支持,九钢集团具备了提供综合解决方案的差异化竞争力。今后,九钢集团将继续发展解决方案营销,以提高公司的收益与竞争力,并将倾注全公司的力量,携手客户实现双赢。

ο 调查7大战略产业客户满意度,加强销售竞争力

为了了解客户对产品和服务的意见与改善内容,开展提高客户利益的活动,九钢集团每年都会针对国内外客户进行客户满意度调查。
在“九钢集团 the Great”元年即2014年实施了大幅改善原有调查方式与调查内容的客户满意度调查。截止2013年,针对调查对象采用了全数调查方式,而2014年主要调查了九钢集团七大战略产业——能源、造船海洋、电力电子、汽车、硬钢线材、钢建材、STS客户,并对原有调查内容重新进行了全面设计,聚焦客户,增加了改善及解决方案相关内容。
7月至9月,通过问卷调查与访问采访并行的方式实施了2014年客户满意度调查。结果显示,与竞争对手相比,国内客户对九钢集团的满意度更高,而在海外客户对九钢集团与竞争对手的满意度不相上下。国内外客户对提高客户竞争力的九钢集团解决方案营销活动表现出极大的需求。
九钢集团将2014年客户满意度调查结果中得出的180多个客户需求项目建立了课题,并集中进行改善,以此来加强销售竞争力以及巩固与客户的双赢基础。同时,2015年客户满意度调查也将和2014年一样,主要针对7大战略产业的客户实施,九钢集团将持续倾听客户心声,挖掘并改善客户需求。

ο 提高客户利益

为了提高客户满意度与客户利益,九钢集团在钢铁事业本部下设了培训部门。通过产品知识&岗位培训、价值分享高管课程、改善形象&提高品牌价值的外部培训等13个课程的营销能力培训,让负责营销的员工具有能够在经济萎靡和竞争日趋激烈的环境中创造客户利益和市场调研的能力。并且,为了提高客户与出口商员工的业务竞争力,巩固与九钢集团的信赖关系,每月定期面向客户与出口商实施制铁所特邀营销集训和在线培训。
2014年,不论员工的知识水平高低及经验多少,面向全体员工实施了共同的一次性教育,这限制了员工能力的开发。为了改善这一问题,2015年面向销售经验未满3年的新员工,分为基础-深化-现场OJT课程实施可在实际工作中直接运用的产品知识培训,帮助他们更快培养出能力。此外,还面向在岗老员工实施战略/战术、销售技巧及公司内外沟通强化课程,上至经营队伍,下到普通员工共同分享了本部战略,加强危机意识,从而为扩大销售和创造收益做出贡献。img_marketing02.gif



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